Рассказываем о CJM

«Customer Journey Marketing» – это подход к маркетингу, основанный на данных о пути пользователя.
Он включает в себя следующие этапы:
1. Постановка цели.
2. Исследование рынка.
3. Формирование портрета.
4. Определение этапов взаимодействия.
5. Определение каналов.
6. Исследование опыта.
7. Определение барьеров.
8. Оптимизация.
Бесплатно разработаем карту пути пользователя для вашего бизнеса

00

Объясним на примере Жилого комплекса

Чтобы было понятнее, приведем пример.
То, что вы сейчас увидите, – это реальная проработка пути пользователя, которую мы реализуем перед стартом каждого проекта.

01
Формирование портрета
- Владислав работает продакт-менеджером в одной из крупных компаний по разработке ПО – «EveryPixel».
Знакомьтесь: Владислав Воробьёв
- Он рассчитывает unit-экономику, оценивает риски и руководит разработкой продукта.
- Его работа возлагает на него большую ответственность, поэтому приходя домой, ему так важно чувствовать комфорт и уют домашнего очага, чтобы он смог расслабиться и восполнить свои силы.
- Его жена Анна работает в консалтинговой фирме менеджером по продажам и имеет доход от 60 до 90 тыс. руб. в зависимости от количества проведенных за месяц сделок.
- Они в браке 2 лет, любят отдыхать на природе, год назад завели собаку.

02
Осмысление
Обеспечить комфортное жилье для своей семьи и будущего ребёнка.
Цели потребителя
Ожидания потребителя
1. Владислав обсуждает с Анной, что сейчас им комфортно жить с родителями, но с появлением малыша места будет недостаточно.
2. Они обсуждают приоритетные районы города.
3. Владислав идет в интернет, чтобы изучить, предложение от застройщиков, так как они хотят брать новое жилье. Анна в то же время отправляется за советом к подруге.
4. После чего за ужином они обсуждают собранную информацию.
Процесс осмысления
1. Владислав не знает какой район и ЖК лучше.
2. Понял, что есть большой выбор застройщиков, и ему сложно определиться, какой им больше подходит.
3. Боится, что выбранный район окажется неудачным, а садик переполненным.
Барьеры при поиске решения
1. Размещать медийную рекламу на сайтах и форумах с информацией об обустройстве террас/дворов, о дизайне открытых зон.
2. Медийная реклама в Facebook, РСЯ, КМС, YouTube на людей, которые интересуются обустройством/дизайном террас, имеют доход выше среднего, недавно переехали в новый дом
3. В креативах говорить о том, какую стильную и надежную мебель производим. Визуально подкрепляя изображениями мебели на террасе.
4. Разместить статьи на сайтах недвижимости и в популярных сообществах.
Задачи маркетинга ЖК
Владислав ожидает найти решение в ближайшее время и приступает к изучению предложений.

03
Оценка
Изучить предложения от ЖК и выбрать наиболее выгодное в разрезе наличие кредита/цена/расположение и надежность бренда.

Цели потребителя
1. Определить наиболее выгодное предложение.
2. Связаться с отделом продаж.
Ожидания потребителя
1. После ужина супруги обсуждали найденные варианты и делились мнениями, какие факторы являются наиболее значимыми.
2. Владислав планирует изучить предложения в интернете и связываться с отделом продаж ЖК.
3. Добавляет интересные сайты в закладки, запрашивает в чате у менеджера информацию о стоимости и материалах или изучает условия на сайте.
4. Ищет о них отзывы в Интернете.
5. Владислав определяет, что ЖК "Пример" предлагает самые лучшие для него условия.
Процесс осмысления
- «Как быть уверенным в надежности ЖК, если нет отзывов?»
- «А если ЖК приостановит строительство и так и не закончит?»
- «Что, если возле выбранного ЖК построят много новых домов и район будет перегружен?»
- «На сайте непонятны условия, компания сразу запрашивает мои контакты»
- «Не нашел реальных фотографий, подробных планировок квартир.»
- «Недостаточно отзывов реальных клиентов для принятия решения.»
Барьеры при поиске решения
1. Контекстная реклама для сбора трафика по запросам связанным с отзывами и информацией о надежности ЖК.
2. Ретаргетинг на посетивших сайт за последние 30-45 дней, с целью удержания их внимания на новостях по ходу строительства.
3. Провести опрос среди состоявшихся клиентов (что подтолкнуло их выбрать ЖК «Пример», чего было недостаточно).
4. Оптимизировать сайт в соответствии с результатами опроса.
5. Работать с информационным полем компании (предлагать оставлять отзывы на сторонних площадках, отвечать на оставленные отзывы от лица компании).
6. Проводить тренинги для менеджеров по продажам с необходимой периодичностью.
8. Отвечать на сообщения в чате в течение 15 секунд


Задачи маркетинга ЖК

04
Сделка
Заключить договор на покупку квартиры в кредит в выбранном ЖК "Пример".
Цели потребителя
Въехать в квартиру в оговоренные сроки без каких-либо сюрпризов.
Ожидания потребителя
1. Владислав заходит к нам на сайт из закладок с телефона
2. Заполняет форму с заявкой и отправляет ее.
3. Менеджер связывается с ним, уточняет его потребности (условия покупки, необходимые документы, ), назначает время встречи в офисе для оформления всех необходимых документов.
4. В назначенный срок происходит встреча в офисе и успешное подписание договора.
5. Спустя оговоренный в договоре срок, происходит сдача жилья и вручение ключей Владиславу.


Процесс осмысления
1. Оптимизировать скорость загрузки адаптивной версии сайта.
2. Перезванивать по заявке в течение 15 минут.
3. Менеджер проговаривает, как он понял клиента, чтобы уточнить нюансы и дать клиенту уверенность. что его услышали и поняли.
4. Обговаривать срок, в течение которого клиент точно получит жилье, менеджер уточняет, что сам лично будет ему перезванивать и держать в курсе по поводу деталей строительства. А также сообщает, где на сайте можно следить за ходом событий.
Задачи маркетинга ЖК

05
Петля лояльность
Оставить отзыв о ЖК «Пример» и выбранной квартире.
Цели потребителя
Поделиться своим мнением и получить за это бонус.
Ожидания потребителя
1. Владислав получил звонок от своего менеджера о том, что ЖК "Пример" очень нуждается в отзывах от своих клиентов.
2. Владислав надиктовывает отзыв по телефону и разрешает его опубликовать.

Процесс осмысления
- «Я всем доволен, но чувствуют неловкость, от того, что отзыв с моим именем увидят другие.»
- «Никто не оценит мой отзыв»
Барьеры при поиске решения
1. Внедрить программу лояльности для клиентов, чтобы предлагать им бонусы за отзывы.
2. Создать официальны аккаунты компании в мессенджерах (Telegram, Whatsapp, Viber)
3. Отвечать на отзывы в Социальных Сетях/отзовиках
Задачи маркетинга ЖК

06
Триггер
Приобрести комфортное жилье для своей семьи.
Цели потребителя
Улучшить условия кредита так как такая покупка для молодой семьи является серьезным вызовом.
Ожидания потребителя
1. Владислав получил звонок от своего менеджера о том, что у ЖК "Пример" действует программа скидок на ипотеку для тех, кто приводит новых покупателей.
2. Владислав обсудил эту идею с супругой и вспомнили, что у них есть несколько приятелей, которые также подумывают о своем жилье.
3. Позвонили друзьям и рассказали о своем приобретении и выгодных условиях, которые предоставляет ЖК "Пример".
4. Друзей заинтересовала история Владислава и Анны, а также хорошие отзывы о ЖК.
7. Один из друзей согласился оформить кредит на квартиру в этом же ЖК, а Владислав с Анной получили приятную скидку на свой кредит.
Process
1. Продуманная взаимовыгодная бонусная программа.
2. Прозвон и Ретаргетинг базы клиентов, которые находятся на разных стадиях отношений с ЖК (кредит, купили, ожидают достройки ЖК).
3. Прозрачная и быстрая механика начисления бонусов.
Задачи маркетинга ЖК
- «Я вроде никого не знаю, кто заинтересовался бы покупкой жилья?»
- «Скидку будет сложно получить или она будет незначительной.»
Барьеры при поиске решения

Хотите получить подобную карту?
Оставьте заявку на разработку Customer Journey Map для вашего бизнеса, чтобы лучше понимать, как мыслят / действуют ваши клиенты, и каким образом можно увеличить продажи в Интернете
Отправляя свои контакты Вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.